SLA

TRACIFY SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert den Support und die Verfügbarkeit der Tracify Software.

I. Support

  1. Der Support umfasst Unterstützung und Beratung des Auftraggebers bei der Behebung von Problemen bei der Nutzung der Software, einschließlich der Überprüfung, Diagnose und Korrektur von erheblichen Mängeln und Fehlern der Software und der Bereitstellung von Bugfixes, Korrekturen, Modifikationen, Änderungen, Erweiterungen, Upgrades und neuer Versionen der Software (Updates), um die Funktionsfähigkeit der Software zu gewährleisten.
  2. Der Support erstreckt sich nicht auf Probleme und/oder Schäden an der Software, soweit diese verursacht wurden durch (I) Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Bedienung seitens des Auftraggebers, (II) Bedienung, Nutzung der Software nicht im Einklang mit den Vorgaben der Dokumentation oder Nichtbeachtung der vom Auftragnehmer vorgegebenen Spezifikationen oder Einschränkungen; (III) Modifikationen an der Software, die nicht vom Auftragnehmer durchgeführt oder genehmigt wurden; (IV) Handlungen Dritter; (V) Produkte von Drittanbietern; und/oder (VI) höhere Gewalt.
  3. Bei jeder Anfrage/Störungsmeldung wird der Auftragnehmer nach pflichtgemäßem Ermessen eine Priorität entsprechend der unten definierten Kriterien angeben. Der Auftragnehmer kann redundante Störungsmeldungen durch den Auftraggeber, die sich auf dieselbe Störung beziehen, zu einer Störungsmeldung zusammenführen.
  4. Der Auftragnehmer gewährleistet für den Support die hier definierten Erreichbarkeitszeiten unter den angegebenen Kontaktdaten. „Werktags“ bezieht sich dabei auf Montag bis Freitag, außer an Feiertagen am Sitz des Auftragnehmers.

    Erreichbarkeit: Werktags 10 - 17 Uhr (CET)
    E-Mail: support@tracify.ai
    Sprachen: Deutsch und Englisch
  5. Der Auftragnehmer gewährleistet für den Support die hier definierten Reaktionszeiten. Die Reaktionszeit stellt hierbei die Zeit dar zwischen der ersten Anfrage/Störungsmeldung durch den Auftraggeber (elektronisch) und der ersten Rückmeldung (elektronisch) des Auftragnehmers. Für die Reaktionszeit sind dabei nur Zeitintervalle während der Erreichbarkeitszeiten maßgeblich.

Priorität 1 (Show Stopper)

  • Wenn die Software nicht mehr funktioniert und das Business des Kunden stark beeinträchtigt ist
  • Reaktionszeit: 3 Stunden

Priorität 2 (Critical)

  • Funktionalität der Software nicht wie beschrieben und dadurch wesentliche Beeinträchtigung der Nutzung der Software insgesamt
  • Reaktionszeit: 8 Stunden

Priorität 3 (Major)

  • Funktionalität der Software nicht wie beschrieben, sonstige Nutzung der Software ist nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigt
  • Reaktionszeit: 48 Stunden

Priorität 4 (Minor)

  • Funktionalität der Software nicht beeinträchtigt, allgemeine Frage
  • Reaktionszeit: 1 Woche
  1. Der Auftragnehmer ist stets bemüht und legt höchsten Wert darauf, Störungen so schnell wie möglich zu beheben, es ist jedoch nicht möglich, vorab allgemein bestimmte feste Störungsbehebungszeiten festzulegen und zu garantieren, da Störungen verschiedenste Art und mannigfaltige Ursachen haben können. Der Auftragnehmer wird sich nach besten Kräften bemühen, Störungen schnellstmöglich zu beheben und wird den Auftraggeber regelmäßig über den Fortschritt der Störungsbehebung informieren.
  2. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich durch Zugriff auf die Software. Zur Ermöglichung von Support und Softwarepflege gewährt der Auftraggeber dem Auftragnehmer umfassenden und unbeschränkten Zugriff auf die Software und die mit der Software verarbeiteten Daten.
  3. Der Auftraggeber definiert einen Supportkoordinator. Ausschließlich der Supportkoordinator wird der Auftragnehmer hinsichtlich des Supportes kontaktieren bzw. Störungen melden.

II. Verfügbarkeit der Software

  1. Der Auftragnehmer wird dem Auftraggeber die Software mit einer Verfügbarkeit von mindestens 99,5% des jeweiligen Kalendermonats zur Verfügung stellen (nachfolgend „Mindestverfügbarkeit“). Verfügbar ist die Software in diesem Zusammenhang, wenn zwischen den Servern, auf denen die Software gehostet wird, und dem Übergabepunkt zum Internet eine ununterbrochene Verbindung besteht und der Auftraggeber in der Lage ist, sich anzumelden und Zugriff auf die Software hat. Die Mindestverfügbarkeit bezieht sich nicht auf Test- und Entwicklungsserver.
  2. Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber zudem ein Plugin zur Verfügung, mit dem die mit der Software erhobenen Daten vom Auftraggeber in seine Ads Manager importieren kann. Die Verfügbarkeit und Funktionalität des Plugins ist abhängig von externen Faktoren, auf die der Auftragnehmer keinen Einfluss hat, insbesondere hinsichtlich der Einstellungen der jeweiligen Ads Manager. Der Auftragnehmer wird sich stets nach besten Kräften bemühen, das Plugin zur Verfügung zu stellen, die Verfügbarkeit des Plugins kann jedoch nicht umfassend gewährleistet werden. Die Verfügbarkeit des Plugins hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit der Software und die Erhebung der Daten mit der Software.